Gerencia del Conocimiento: Un estudio de caso sobre la Administración del Seguro Social de Estados Unidos

Este artículo trata sobre un estudio realizado en la Administración de Seguro Social (A.S.S.) de Estados Unidos sobre la gerencia del conocimiento. La Administración de Seguro Social es una agencia independiente del gobierno federal que administra el programa de seguro social. El estudio se llevó a cabo en el 2001 en dos fases: un cuestionario general, seguido de una encuesta de auditoría de conocimiento (Knowledge Audit Survey). La segunda fase se concentró en el departamento de Benefit Rate Increase/Premium Amount Collectible (BRI/PAC), donde el conocimiento crítico está en riesgo de perderse. Este tipo de estudio cada vez es mas común, ya que las organizaciones se están percatando que su verdadero valor reside en el capital intelectual de sus empleados. Otra preocupación de la organización era el Empty Pipeline, ya que muchos de los empleados con experiencia estaban retirándose y la organización estaba perdiendo su mayor activo: el capital intelectual.

En muchas ocasiones proyectos relacionados a la Gerencia del Conocimiento fracasan porque hay poco o ningún apoyo por parte de la gerencia, planes poco desarrollados y/o nuevas estrategias mal concebidas por los empleados (Rubenstein-Montano et al., 2001). Para evitar dichos resultados, los autores solicitaron el apoyo del Comisionado de Sistemas y la Oficina de Requisitos de Sistemas.

Comenzaron la primera fase del estudio dando un breve resumen a los empleados de la Administracion de Seguro Social sobre que era la Gerencia del Conocimiento (sin dar específicos). Luego se distribuyó un cuestionario que pretendía determinar el grado de conocimiento sobre la GC en la Administración del Seguro Social. El resultado fue que aunque los participantes no estaban familiarizadas con el término GC, si estuvieron de acuerdo en que los trabajadores (expertos) son el principal capital de la organización, que la gerencia debe entender la importancia de delegar trabajo retador a sus empleados expertos con el propósito de retener conocimiento, que la organización debe tener un plan para retener empleados valiosos (beneficios/incentivos), y que la Administración del Seguro Social debe otorgar recursos adicionales dirigidos a GC.

Con la data recolectada de la primera fase se llevó acabo un “Knowledge Audit Survey” sobre el BRI/PAC. Este tipo de auditoría supone ser una interactiva mediante preguntas claves entre los miembros de la organización y el equipo de auditoría. Las preguntas identifican conocimiento necesario para resolver el problema previamente establecido y determinar si el conocimiento necesario para resolverlo existe dentro de la organización.

Esa segunda fase comenzó con un cuestionario distribuido a doce empleados de la A.S.S. expertos en las operaciones de BRI/PAC y le otorgaron dos semanas para responderlo. Esto ayudó a romper las preguntas en partes manejables para las entrevistas. Mientras que en la Fase 1 los participantes indicaron utilizar el programa para calcular el BRI diario, en la Fase 2 se percataron que solo los analistas de BRI/PAC lo utilizaban a diario y que el resto de la A.S.S. lo utilizaba semanalmente.

Luego realizaron una serie de entrevistas y dedujeron que la Gerencia de Conocimiento beneficiaría a una organización como la Administración de Seguro Social porque se podría desarrollar una infraestructura formal para la retención de conocimiento, además de la diseminación del mismo.

Este tipo de estudio promueve la investigación sobre la GC dentro de las organizaciones públicas, ya que no hay mucha literatura sobre ello. La re-organización estructural dentro de cualquier empresa es una tarea retadora pero muchas veces inminente. Los autores recomendaron crear un directorio de empleados que describa la especialidad de cada uno y al departamento que pertenece. Esto facilitaría la búsqueda de la información para la solución de problemas.

Bibliografía:

Rubenstein-Montano, B., Buchwalter, J., & Liebowitz, J. (2001). Knowledge management: a U.S. Social Security Administration case study. Government Information Quarterly, 18(3), 223-53. doi: 10.1016/S0740-624X(01)00078-8